GT018 Klantverloop

Het service marktaandeel van auto's
(2 t/m 10 jaar) is?


A
ongeveer 50%
B
meer dan 60%
C
81,3 %
D
41,1%
1 / 13
suivant
Slide 1: Quiz
VoertuigentechniekBeroepsopleiding

Cette leçon contient 13 diapositives, avec quiz interactifs et diapositives de texte.

time-iconLa durée de la leçon est: 15 min

Éléments de cette leçon

Het service marktaandeel van auto's
(2 t/m 10 jaar) is?


A
ongeveer 50%
B
meer dan 60%
C
81,3 %
D
41,1%

Slide 1 - Quiz

Betekenis van servicewerkzaamheden
Opdracht : Beantwoord samen met je groep de onderstaande vragen.
 Gebruik steekwoorden en zet deze op post-it en plak op de flipover.

Vraag 1: Wat betekent een werkplaatsbezoek voor de klant?


Vraag 2: Wat betekent een werkplaatsbezoek voor de dealer?


Vraag 3: Wat ziet of ervaart de klant als hij/zij de auto na een werkplaatsbezoek weer op komt halen?


Vraag 4: Wat is de meerwaarde van de dealer t.o.v. de universeel?

Slide 2 - Diapositive

Wat betekent werkplaats bezoek?
Voor de klant:
  • Kostenpost
  • Tijdsonderbreking
  • Noodzakelijk goed
  • Geregel
  • Veiligheid verhoging
  • Waarde behoud
  • Zekerheid
  • Mobiliteitsgarantie
  • Garantie en coulance
  • Hoge verwachting

Slide 3 - Diapositive

Wat ziet, ervaart de klant als hij
de auto komt ophalen?

  • Factuur
  • Kosten extra werkzaamheden
  • Ingevuld onderhoudsboekje
  • Vette vingerafdrukken
  • Snoepjes opgegeten
  • Beschadiging op de auto
  • Spullen in kofferbak liggen anders
  • Stoel staat in andere positie
  • Spiegels staan in andere positie
  • Radio staat uit
  • Moet zoeken naar de auto
  • Lichtschakelaar staat op 0 ipv AUTO


Slide 4 - Diapositive

Wat betekent werkplaats bezoek?
Voor de dealer:
  • Continuïteit
  • Klantcontact
  • Meer verkoop
  • Onderscheiden tov ander bedrijf
  • Werkgelegenheid
  • Waarmaken van de verwachting

Slide 5 - Diapositive

Meerwaarde van de dealer t.o.v. de universeel?
  • Waarde behoud
  • Zekerheid
  • Mobiliteitsgarantie
  • Garantie en Coulance
  • Hoge verwachting bij de dealer
  • Reparaties volgens fabrieksvoorschriften
  • Merkbeleving
  • Speciaal gereedschap
  • TSC
  • TPI/Recall
  • Merktraining

Slide 6 - Diapositive

Wat verstaan we onder service?
Betekenis van servicewerkzaamheden

Slide 7 - Diapositive

Wat verstaan we onder service?
Betekenis van servicewerkzaamheden
Ken je enkele voorbeelden uit de werkplaats?
Wanneer is een klant tevreden?

Slide 8 - Diapositive

Service -Klantverwachting
Naast de vastgelegde afspraken met de klant is er ook nog de onuitgesproken klantenverwachting.

De verwachting van de klant komt meestal pas ter sprake als er niet aan deze verwachting wordt voldaan!

Slide 9 - Diapositive

Service -klantverloop 
  • ontevreden klant praat gemiddeld met 12 andere personen.

Slide 10 - Diapositive

Service -klantverloop
Tevreden klanten komen terug

  • De tevreden klant spreekt met gemiddeld 3 bekenden over zijn ervaringen met de dealer.

Slide 11 - Diapositive

Slide 12 - Diapositive

Verkeerd advies

Verkeerde prijs / kwaliteit verhouding

Niet correct uitgevoerde werkzaamheden


Afgesproken tijd & tijdsduur niet nakomen

Onvriendelijk behandeld door medewerker

13%🙁
15%😢
26%😤
29%😡
36%🤬

Slide 13 - Question de remorquage