TOS november 2022

• Excel
• HBO
• Studiejaar 1

TOS november - Klanttypologie 

Merkbelofte

Waar willen jullie mee aan de slag:

• Hoe om te gaan met andere klanttypes;
• Rollenspel;
• Hoe beëindig je op een nette manier een gesprek waar geen einde aan komt;
• Voorbeeldzinnen die in te zetten zijn bij andere klanttypes;
• Per type voorbeelden en aangeven welke invloed ik zelf heb;
• Elke klantsoort op deze manier uitlichten;
• Ik wil weten wie mijn moeilijkste gesprekspartner/tegenpool is;
• Waaraan en hoe snel kan ik een klanttype herkennen;
• Diepgang in de vragen die bij de rode klant horen;
• Naast voorbeelden, graag filmpjes van de verschillende klanttypes. 

Heb je de handvaten van de vorige TOS kunnen toepassen bij een rode klant?

Ja

Nee

www.123test.nl

Hoe herken je een groene klant?

• Zijn voorzichtig;
• Zijn op zoek naar bevestiging;
• Zeggen: "Wat zou u doen als u mij was?";
• Komen wat onzeker / twijfelend over;
• Moeilijk uit hun schulp te krijgen;
• Geven weinig respons, zijn rustig, terughoudend;
• Afwachtend;
• Wil 'erover' nadenken.

Welke invloed heb jij bij een groene klant?

• Speel op gevoel in, stel gerust;
• Blijf rustig, doe alles stap voor stap;
• Kies voor de zachte aanpak en stem tussentijds af, hiermee neem je de twijfel weg;
• Neem de tijd, luister goed naar onze groene klant;
• Creëer een veilige sfeer door bijv. iets over jezelf te zeggen (herkenning);
• Geef tijd en zekerheden;
• Vraag goed door op afwegingen;
• Voorkom 'betuttelen' / in de waarde laten;
• Bevestig aan onze klant, bijv. mondeling en via de e-mail. 

Hoe herken je een blauwe klant?

• Rationeel, zakelijk, koel, formeel, correct;
• Analytisch, accuraat, ordelijk, op proces;
•  Voorbereid / ingelezen;
• Maken aantekeningen tijdens het gesprek;
• Verwachten kennis van jou / toetsen jou op inhoud;
• Terughoudend en geven antwoord op jouw vraag (maar niet meer dan dat);
• Gericht op cijfers / bewijs / waar kan ik dat terugvinden;
• Vriendelijk, doch dwingend;
• Er vallen 'stiltes'/ is zuinig met woorden;
• Vragen: "Met wie heb ik gesproken?"

Welke invloed heb jij bij een blauwe  klant?

• Wees 'op je hoede', formuleer zorgvuldig en inhoudelijk;
• Wees grondig en deskundig;
• Zakelijk zijn en to the point;
• Geef argumenten / onderbouw;
• Zeg niet: "Ik vraag het na". Zeg wel: "Ik kijk het voor u na";
• Wees transparant, geef feiten en zekerheden;
• Stel ook na de verbinding open vragen om te laten praten; 
• Formuleer overtuigend;
• Wees niet bang voor stiltes;
• Geef erkenning en doseer empathie.

Hoe herken je een gele klant?

• Gezellig, vriendelijk, amicaal, ontspannen;
• Praat veel, veel details, wijdt uit;
• Flexibel en staat open voor 'advies' (waait met meerdere winden mee);
• Wil graag de afstand verkleinen;
• Geduldig;
• Moeilijk to the point komen/ van de hak op de tak;
• (Glim)lacht, enthousiast.  

Welke invloed heb jij bij een gele klant?

• Geef ruimte, aandacht, empathie;
• Wees ook enthousiast, maar doseer/beperk dit;
• Erken emotie;
• Bied structuur in het gesprek;
• Stel een agenda voor/neem onze klant bij de hand;
•  Stel na de verbinding gesloten vragen en stem af, hou hierbij de leiding en vat samen;
• Vraag goed door op het beslissingsproces;
• Wees concreet, want een gele klant vindt beslissen moeilijk;
• Wees niet te formeel;
• Sluit af met concrete afspraken;
• Benadruk 'samen' en waardeer onze gele klant.