klanten kleur

klanten kleur

Kalibratie

De rode en de blauw klant

De rode klant

- Hoe herken je een rode klant?
- Hoe ga je om met een rode klant?

Hoe herken je een rode klant?

Een rode klant wil graag de leiding. Hij komt binnen met een klantnummer, weet vaak precies al wat hij wil. Hij stuurt vaak naar een kort gesprek, het hoeft alleen maar even geregeld te worden.

Hoe ga je om met een rode klant?

*Je 'gaat het regelen'. Dus meeschrijven met wat de klant verteld, dit samenvatten. 
* Deze klant hoort ook heel graag hoe goed hij is. Een compliment op z'n plaats kan goed helpen bij een rode klant.
*Deze klant heeft er een hekel aan als je twijfelt aan zijn oordeel. 

Noem 1 vraag en 1 compliment die je kunt gebruiken bij de rode klant.

De blauwe klant

*Hoe herken je een blauwe klant?
*Hoe ga je om met een blauwe klant?

Hoe herken je een blauwe klant?

Een blauwe klant is formeel en houdt van orde. Hij wil weten waar hij aan toe is, stelt daarover veel vragen. Ze willen vaak ook weten waar ze die informatie kunnen vinden. Een blauwe klant is vaak introvert. Als ze iets zegt, zeggen ze dat met een reden. Ze zijn vriendelijk maar toch ook dwingend.

Hoe ga je om met een blauwe klant?

*Een blauwe klant wil van jou graag weten wat de details zijn. Of hij echt, écht goed verzekerd is zo. Weten waar hij aan toe is.
*Hij ziet fouten en hij ziet risico's.
*In het zonnetje zetten heeft niet zoveel zin. Dit goed uitzoeken tot op de detail is wat hij hóórt te doen vind hij zelf.
*Een blauwe klant is eerlijk, rationeel en verwacht van jou niets anders. Hij wil één verzekering, niet een verzekering. 
*Geef argumenten bij wat je verteld. Formuleer duidelijk en met feiten naar de klant. 

Noem 1 vraag en 1 compliment die je kunt gebruiken bij de blauwe klant.

Kalibratie

De groene en de gele klant

De groene klant

- Hoe herken je een groene klant?

- Hoe ga je om met een groene klant?

Hoe herken je een groene klant?

Deze klant wil graag samenwerken met je. Ze komen wat onzeker of twijfelend over, vragen vaak; wat zou u doen? Ze zijn wat afwachtend en willen er graag even over nadenken. Ze zoeken bevestiging en zijn vaak voorzichtig.

Hoe ga je om met een groene klant?

*Bij een groene klant is het belangrijk gerust te stellen. Neem de zaken stap voor stap met de klant door.
*Neem de tijd, het is belangrijk goed te luisteren bij deze klant.

De gele klant

- Hoe herken je de gele klant?
Hoe ga je om met de gele klant?

Hoe herken je de gele klant?

De gele klant is extravert. Hij wil graag vertellen, is positief en gooit graag een grapje in de groep. Ze zijn energiek en willen graag. Ze overtuigen jou graag van hun gelijk. Ze zijn geduldig en gaan van de hak op de tak. Gesprekken met een gele klant zijn vaak erg gezellig.

Hoe ga je om met een gele klant?

* Geef aandacht en ruimte voor het verhaal van de klant.
*Wees enthousiast, maar doseer dit wel.
*Biedt structuur in het gesprek.
*Hou de leiding in het gesprek. Stel soms gesloten vragen, vat samen. 
*Wees niet te formeel.
*Maak concrete afspraken waarin het woord 'samen' terugkomt.

Klanttypologie 

www.123test.nl

Hoe herken je een groene klant?

• Zijn voorzichtig;
• Zijn op zoek naar bevestiging;
• Zeggen: "Wat zou u doen als u mij was?";
• Komen wat onzeker / twijfelend over;
• Moeilijk uit hun schulp te krijgen;
• Geven weinig respons, zijn rustig, terughoudend;
• Afwachtend;
• Wil 'erover' nadenken.

Hoe behandel jij een groene klant?

Welke invloed heb jij bij een groene klant?

• Speel op gevoel in, stel gerust;
• Blijf rustig, doe alles stap voor stap;
• Kies voor de zachte aanpak en stem tussentijds af, hiermee neem je de twijfel weg;
• Neem de tijd, luister goed naar onze groene klant;
• Creëer een veilige sfeer door bijv. iets over jezelf te zeggen (herkenning);
• Geef tijd en zekerheden;
• Vraag goed door op afwegingen;
• Voorkom 'betuttelen' / in de waarde laten;
• Bevestig aan onze klant, bijv. mondeling en via de e-mail. 

Hoe herken je een blauwe klant?

• Rationeel, zakelijk, koel, formeel, correct;
• Analytisch, accuraat, ordelijk, op proces;
•  Voorbereid / ingelezen;
• Maken aantekeningen tijdens het gesprek;
• Verwachten kennis van jou / toetsen jou op inhoud;
• Terughoudend en geven antwoord op jouw vraag (maar niet meer dan dat);
• Gericht op cijfers / bewijs / waar kan ik dat terugvinden;
• Vriendelijk, doch dwingend;
• Er vallen 'stiltes'/ is zuinig met woorden;
• Vragen: "Met wie heb ik gesproken?"

Hoe behandel jij een blauwe klant?

Welke invloed heb jij bij een blauwe  klant?

• Wees 'op je hoede', formuleer zorgvuldig en inhoudelijk;
• Wees grondig en deskundig;
• Zakelijk zijn en to the point;
• Geef argumenten / onderbouw;
• Zeg niet: "Ik vraag het na". Zeg wel: "Ik kijk het voor u na";
• Wees transparant, geef feiten en zekerheden;
• Stel ook na de verbinding open vragen om te laten praten; 
• Formuleer overtuigend;
• Wees niet bang voor stiltes;
• Geef erkenning en doseer empathie.

Hoe herken je een gele klant?

• Gezellig, vriendelijk, amicaal, ontspannen;
• Praat veel, veel details, wijdt uit;
• Flexibel en staat open voor 'advies' (waait met meerdere winden mee);
• Wil graag de afstand verkleinen;
• Geduldig;
• Moeilijk to the point komen/ van de hak op de tak;
• (Glim)lacht, enthousiast.  

Hoe behandel jij een gele klant?

Welke invloed heb jij bij een gele klant?

• Geef ruimte, aandacht, empathie;
• Wees ook enthousiast, maar doseer/beperk dit;
• Erken emotie;
• Bied structuur in het gesprek;
• Stel een agenda voor/neem onze klant bij de hand;
•  Stel na de verbinding gesloten vragen en stem af, hou hierbij de leiding en vat samen;
• Vraag goed door op het beslissingsproces;
• Wees concreet, want een gele klant vindt beslissen moeilijk;
• Wees niet te formeel;
• Sluit af met concrete afspraken;
• Benadruk 'samen' en waardeer onze gele klant. 

Schrijf nu alle kenmerken van een rode klant op

Hoe herken je een dominante klant?

Hoe behandel jij een rode klant?

Welke invloed heb jij bij een rode klant?

• Luister naar de klant;
• Blijf kalm en rustig;
• Blijf bij de feiten; vat samen en vertel dat je op zoek gaat naar een oplossing;
• Negeer de neiging om tegen de klant in te gaan;
• Reageer niet op uitdagingen; 
• Blijf zakelijk, vermijd emoties;
• Voor gevorderden: geef alleen in uiterste gevallen een compliment; soms helpt het om de ego van de klant iets te strelen zodat de dominante klant zich gehoord voelt.

TOS november - Klanttypologie 

Merkbelofte

Waar willen jullie mee aan de slag:

• Hoe om te gaan met andere klanttypes;
• Rollenspel;
• Hoe beëindig je op een nette manier een gesprek waar geen einde aan komt;
• Voorbeeldzinnen die in te zetten zijn bij andere klanttypes;
• Per type voorbeelden en aangeven welke invloed ik zelf heb;
• Elke klantsoort op deze manier uitlichten;
• Ik wil weten wie mijn moeilijkste gesprekspartner/tegenpool is;
• Waaraan en hoe snel kan ik een klanttype herkennen;
• Diepgang in de vragen die bij de rode klant horen;
• Naast voorbeelden, graag filmpjes van de verschillende klanttypes. 

Heb je de handvaten van de vorige TOS kunnen toepassen bij een rode klant?

Ja

Nee

www.123test.nl