Les 4 & 5 - SOP Check-In

Front Office

1 / 169

Slide 1: Slide

FrontofficeMBOStudiejaar 2

This lesson contains 169 slides, with interactive quiz and text slides.

Lesson duration is: 120 min

Items in this lesson

Front Office

Les 4 & 5 - SOP Check-In

Slide 1 - Slide

Travel & Hospitality

Kwalificatiedossier

Document waarin alles staat wat je aan het eind van de opleiding moet kennen en kunnen.

Slide 2 - Slide

Twee kerntaken

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Slide 3 - Slide

Twee kerntaken

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Slide 4 - Slide

5 Werkprocessen

B1-K1-W1: Ontvangt de klant/gast
B1-K1-W2: Informeert en adviseert de klant/gast
B1-K1-W3: Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
B1-K1-W4: Signaleert en behandelt klachten
B1-K1-W5: Onderhoudt in- en/of externe contacten

Slide 5 - Slide

5 Werkprocessen

B1-K1-W1: Ontvangt de klant/gast
B1-K1-W2: Informeert en adviseert de klant/gast
B1-K1-W3: Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
B1-K1-W4: Signaleert en behandelt klachten
B1-K1-W5: Onderhoudt in- en/of externe contacten

Slide 6 - Slide

Pen & Papier

We gaan heel veel aantekeningen maken

Slide 7 - Slide

Aantekeningen maken

Eerst luisteren, dan schrijven

Schrijven bij de groene dia's

Slide 8 - Slide

Reserveringsformulier

Verschillende systemen, verschillende schermen
Inhoud altijd hetzelfde

Slide 9 - Slide

Achternaam

Wat is de achternaam van de gast?

Slide 10 - Slide

Voornaam

Wat is de voornaam van de gast?

Slide 11 - Slide

Aantal keer verbleven

Hoe vaak heeft de gast al in het hotel overnacht?

Slide 12 - Slide

VIP Code

Is de gast een VIP?

Zo ja, waarom?

Slide 13 - Slide

VIP

Very

Important

Person

Slide 14 - Slide

VIP

Very

Important ➡ Waarom???

Person

Slide 15 - Slide

VIP

Slide 16 - Slide

VIP's

Gasten die voor extra geld in de kassa zorgen

Slide 17 - Slide

Returning Guest

Slide 18 - Slide

Longstayer

Slide 19 - Slide

Celebrity

Slide 20 - Slide

Honeymooner

Slide 21 - Slide

Corporate Guest

Slide 22 - Slide

VIP's

Very Important Person
Zorgt voor extra geld in de kassa

Soorten VIP's

Returning Guest
Longstayer
Celebrity
Honeymooner
Corporate Guest

Slide 23 - Slide

Aankomstdatum

Op welke datum komt de gast aan?

Slide 24 - Slide

Aantal personen

Hoeveel personen verblijven op de kamer?

Slide 25 - Slide

Aantal Nachten

Hoeveel nachten blijft de gast?

Slide 26 - Slide

Vertrekdatum

Op welke datum vertrekt de gast?

Slide 27 - Slide

Kamertype Geboekt

Wat is het kamertype dat de gast heeft gereserveerd?

Slide 28 - Slide

Kamerprijs

Wat betaalt de gast per nacht voor de kamer?

Slide 29 - Slide

Kamertype gekregen

Op welk kamertype gaat de gast overnachten?

Wat betekent het als dit verschilt van 'Kamertype geboekt'?

Slide 30 - Slide

Kamertype

geboekt vs. gekregen

Indien verschil:

Upgrade / Downgrade

Kamerprijs

Altijd per kamer en per nacht

Dus niet per persoon, voor meerdere kamers of voor het hele verblijf

Slide 31 - Slide

Voorkeuren

Welke wensen heeft de gast t.a.v. de kamer?

Slide 32 - Slide

JC
BL
NS
DB
KB
CH

Jacuzzi
Rozenblaadjes
No Smoking
Double Bed
King Bed
Champagne

Voorkeuren

Slide 33 - Slide

CV
TW
SV
PV
EB
BA

Canal View
Twin Bed
Sea View
Pool View
Extra Bed
Bath

Voorkeuren

Slide 34 - Slide

Wensen t.a.v. de kamer

TW - Twin bed
EB - Extra Bed
NS - No Smoking
DB - Double bed

Voorkeuren

Slide 35 - Slide

Bron van Boeking

Hoe is de reservering bij het hotel binnengekomen?

Hoe is de reservering gemaakt?

Wie heeft de reservering gemaakt?

Slide 36 - Slide

Prijs Inclusief

Wat zit er allemaal bij de kamerprijs inbegrepen?

Slide 37 - Slide

Belasting

Toegevoegde

Waarde

Slide 51 - Slide

Prijs Exclusief

Wat zit er nog niet bij de kamerprijs inbegrepen?

Slide 52 - Slide

Garantie

Hoe weet het hotel vooraf zeker dat het geld krijgt?

Slide 53 - Slide

Bank Transfer

Slide 54 - Slide

Cash Deposit (Borg)

Slide 55 - Slide

Credit Card (CC)

Slide 56 - Slide

Company (Comp)

Slide 57 - Slide

18.00u

Slide 58 - Slide

=Financiële Garantie

Hoe weet het hotel

vóór het verblijf

zeker dat 't geld krijgt?

Soorten:

Bank Transfer
Cash Deposit
Credit Card (CC)
Company (Comp)

Garantie

Slide 59 - Slide

Betaalwijze

Hoe wil de gast na het verbijf zijn/haar rekening betalen?

Slide 60 - Slide

Cash

Slide 61 - Slide

Bank Transfer

Slide 62 - Slide

Slide 63 - Slide

City Ledger

Slide 64 - Slide

Credit Card (CC)

Slide 65 - Slide

Slide 66 - Slide

Slide 67 - Slide

Slide 68 - Slide

Afkortingen

= AMEX

= VA

= MC

Slide 69 - Slide

Manieren om

na het verblijf

de rekening te betalen

Cash
Bank Transfer
Pin
City Ledger
Credit Card (CC)

American Express = AMEX
Visa = VA
Mastercard = MC

Betaalwijzen

Slide 70 - Slide

Rekeninginfo

Wie betaalt wat?

Slide 71 - Slide

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

Slide 72 - Slide

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

E/R

O/R

Slide 73 - Slide

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

E/R

Eigen Rekening

O/R

Op Rekening

Slide 74 - Slide

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

E/R

Eigen Rekening

Gast betaalt zelf

O/R

Op Rekening

Gast betaalt niet

Slide 75 - Slide

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

O/R

Op Rekening

Gast betaalt niet

Slide 76 - Slide

Je Baas

Slide 77 - Slide

Je Vrienden

Slide 78 - Slide

Je Oma

Slide 79 - Slide

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

E/R

Eigen Rekening

Gast betaalt zelf

O/R

Op Rekening

Gast betaalt niet

Slide 80 - Slide

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

Slide 81 - Slide

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

Slide 82 - Slide

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

Slide 83 - Slide

LO = Logies

Slide 84 - Slide

CT = Citytax

Slide 85 - Slide

CT = Citytax (toeristenbelasting)

Slide 86 - Slide

BF = Breakfast

Slide 87 - Slide

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

LO =

CT =

BF =

Slide 88 - Slide

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

LO = Logies

CT =

BF =

Slide 89 - Slide

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

LO = Logies

CT = Citytax

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

Extra's?

Slide 95 - Slide

Bar

Slide 96 - Slide

Minibar

Slide 97 - Slide

Pay-TV

Slide 98 - Slide

Telefoon

Slide 99 - Slide

Andere voorbeelden?

Slide 100 - Slide

Wie betaalt wat?

Wie:

E/R (Eigen Rekening, gast)
O/R (Op Rekening, niet gast)

Wat:

LO - Logies
CT - Citytax
BF - Breakfast
LS - LO+CT
LB - LS+BF
Extra's

Rekeninginfo

Slide 101 - Slide

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

Voorbeelden:

Alles E/R
LO O/R, rest E/R
LB O/R, extra's E/R
LS O/R, rest E/R
Alles O/R

Slide 102 - Slide

Extra informatie

Wat is er verder nog belangrijk om te weten?

Slide 103 - Slide

Check-In

Slide 104 - Mind map

SOP

Standard Operating Procedure

Slide 105 - Slide

SOP

Standaard manier om een taak uit te voeren
Stap voor stap, met aandachtspunten per stap
Doel: zorgen dat iedereen binnen jouw bedrijf elke keer op dezelfde goede manier een taak uitvoert.

Slide 106 - Slide

SOP

Standaard manier om een taak uit te voeren
Stap voor stap, met aandachtspunten per stap
Doel: zorgen dat iedereen binnen jouw bedrijf elke keer op dezelfde goede manier een taak uitvoert.

Slide 107 - Slide

SOP 'Telefoon Stil en Weg'

Slide 108 - Slide

Stap 1 - Pak je telefoon

Telefoons zijn kwetsbaar.
Wees daarom voorzichtig en laat je telefoon niet vallen.

Slide 109 - Slide

Stap 2 - Zet je telefoon op stil

Zet je telefoon bij voorkeur op 'niet storen'.
Hierdoor wordt de les niet verstoord als je telefoon af gaat.

Slide 110 - Slide

Stap 3 - Stop je telefoon weg

Telefoons zijn kostbaar.
Stop je telefoon daarom op een plek waar je 'm later terug kunt vinden.
Op deze manier kun jij ongestoord de les volgen.

Slide 111 - Slide

Vragen?

Slide 112 - Slide

SOP Check-In

Slide 113 - Slide

Stap 1 - Begroeten

Slide 114 - Slide

Oogcontact maken

Slide 115 - Slide

Smile

Slide 116 - Slide

Met 2 woorden spreken

Slide 117 - Slide

Met 2 woorden spreken

Slide 118 - Slide

Geen Hoi / Hey / Yo / Alles goed

Slide 119 - Slide

Stap 1 - Begroeten

Oogcontact maken
Smile
Met 2 woorden spreken
Formeel taalgebruik

Slide 120 - Slide

Stap 2 - Waarmee kan ik u helpen?

Slide 121 - Slide

Stap 2 - Waarmee kan ik u helpen?

Slide 122 - Slide

Stap 2 - Waarmee kan ik u van dienst zijn?

Slide 123 - Slide

Open vraag stellen

Slide 124 - Slide

Stap 2 - Waarmee kan ik u van dienst zijn?

Open vraag stellen

Slide 125 - Slide

Stap 3 - Naam vragen

Slide 126 - Slide

Tegenwoordige tijd

Slide 127 - Slide

Stap 3 - Naam vragen

Tegenwoordige tijd

Wat was uw naam?
Wat is uw naam?

Slide 128 - Slide

Stap 4 - Reservering opzoeken

Slide 129 - Slide

Spelling

Slide 130 - Slide

Stap 4 - Reservering opzoeken in systeem

Correcte spelling gastnaam

Slide 131 - Slide

Stap 5 - Reservering doornemen met gast

Slide 132 - Slide

Ik zie dat u...

Slide 133 - Slide

Klopt dat?

Slide 134 - Slide

Hele reservering doornemen

Slide 135 - Slide

Stap 5 - Reservering doornemen met gast

Ik zie dat u...
Klopt dat?
Hele reservering doornemen

Slide 136 - Slide

Stap 6 - Upsellen

Slide 137 - Slide

Gast meer geld laten uitgeven

Slide 138 - Slide

Grotere kamer

Slide 139 - Slide

Voordelen benoemen

Slide 140 - Slide

Stap 6 - Upsellen

Gast meer geld laten uitgeven
Bijv. grotere kamer
Voordelen benoemen

Slide 141 - Slide

Stap 7 - Registratieformulier

Slide 142 - Slide

Kloppen de gegevens?

Slide 143 - Slide

Handtekening!

Slide 144 - Slide

Stap 7 - Registratieformulier

Kloppen de gegevens?
Gast móet tekenen

Handtekening =

Bewijs dat gast verbleven heeft
Bewijs dat gast akkoord gaat met regels

Slide 145 - Slide

Stap 8 - Financiële Garantie

Slide 146 - Slide

Is er een financiële garantie?

Slide 147 - Slide

CC - Autorisatie doen

Slide 148 - Slide

Stap 8 - Financiële Garantie

Is er een financiële garantie?

Slide 149 - Slide

Stap 9 - Inchecken in systeem

Slide 150 - Slide

Staat gast 'in house'?

Slide 151 - Slide

Stap 9 - Inchecken in systeem

Staat de gast 'in house'?

Slide 152 - Slide

Stap 10 - Informatie geven

Slide 153 - Slide

Over faciliteiten

Slide 154 - Slide

Over omgeving

Slide 155 - Slide

Stap 10 - Informatie geven

Over faciliteiten
Over omgeving

Slide 156 - Slide

Stap 11 - Vragen?

Slide 157 - Slide

Open vraag

Slide 158 - Slide

Stap 11 - Vragen?

Open vraag

Slide 159 - Slide

Stap 12 - Sleutel geven

Slide 160 - Slide

Nooit kamernummer noemen

Slide 161 - Slide

Werking sleutel uitleggen

Slide 162 - Slide

Stap 12 - Sleutel geven

Nooit kamernummer noemen (privacy)
Werking sleutel uitleggen

Slide 163 - Slide

Stap 13 - Naar kamer brengen

Slide 164 - Slide

Rondleiding door hotel

Slide 165 - Slide

Stap 13 - Naar kamer brengen

Indien mogelijk zelf doen
Rondleiding door hotel
Verkoopkansen

Slide 166 - Slide

Stap 14 - Fijn verblijf!

Slide 167 - Slide

Stap 14 - Fijn verblijf!

Slide 168 - Slide

Huiswerk

Werkboek Front Office Hotel meenemen

Slide 169 - Slide