Les 13 - SOP Informatiegesprek

Front Office

1 / 76

Slide 1: Slide

FrontofficeMBOStudiejaar 1

This lesson contains 76 slides, with interactive quiz and text slides.

Lesson duration is: 120 min

Items in this lesson

Front Office

Les 13 - SOP Informatiegesprek

Slide 1 - Slide

Contrôle Huiswerk

Toeristische Informatiemap mee
Werkboek Front Office Hotel mee

Slide 2 - Slide

Huiswerk volgende les

Toeristische Informatiemap mee
Werkboek Front Office Hotel mee

Slide 3 - Slide

Travel & Hospitality

Kwalificatiedossier

Document waarin alles staat wat je aan het eind van de opleiding moet kennen en kunnen.

Slide 4 - Slide

Twee kerntaken

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Slide 5 - Slide

Twee kerntaken

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Slide 6 - Slide

5 Werkprocessen

B1-K1-W1: Ontvangt de klant/gast
B1-K1-W2: Informeert en adviseert de klant/gast
B1-K1-W3: Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
B1-K1-W4: Signaleert en behandelt klachten
B1-K1-W5: Onderhoudt in- en/of externe contacten

Slide 7 - Slide

5 Werkprocessen

B1-K1-W1: Ontvangt de klant/gast
B1-K1-W2: Informeert en adviseert de klant/gast
B1-K1-W3: Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
B1-K1-W4: Signaleert en behandelt klachten
B1-K1-W5: Onderhoudt in- en/of externe contacten

Slide 8 - Slide

5 Werkprocessen

B1-K1-W1: Ontvangt de klant/gast
B1-K1-W2: Informeert en adviseert de klant/gast
B1-K1-W3: Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
B1-K1-W4: Signaleert en behandelt klachten
B1-K1-W5: Onderhoudt in- en/of externe contacten

Slide 9 - Slide

SOP

Standard Operating Procedure

Slide 10 - Slide

SOP

Standaard manier om een taak uit te voeren
Stap voor stap, met aandachtspunten per stap
Doel: zorgen dat iedereen binnen jouw bedrijf elke keer op dezelfde goede manier een taak uitvoert.

Slide 11 - Slide

SOP 'Telefoon Stil en Weg'

Slide 12 - Slide

Stap 1 - Pak je telefoon

Telefoons zijn kwetsbaar.
Wees daarom voorzichtig en laat je telefoon niet vallen.

Slide 13 - Slide

Stap 2 - Zet je telefoon op stil

Zet je telefoon bij voorkeur op 'niet storen'.
Hierdoor wordt de les niet verstoord als je telefoon af gaat.

Slide 14 - Slide

Stap 3 - Stop je telefoon weg

Telefoons zijn kostbaar.
Stop je telefoon daarom op een plek waar je 'm later terug kunt vinden.
Op deze manier kun jij ongestoord de les volgen.

Slide 15 - Slide

Vragen?

Slide 16 - Slide

SOP

Informatie-gesprek

Slide 17 - Slide

De Stap

Slide 18 - Slide

De Aandachtspunten

Slide 19 - Slide

Wat je op moet schrijven

Slide 20 - Slide

Stap 1 - Begroeten

Slide 21 - Slide

Oogcontact & Smile

Slide 22 - Slide

Met 2 woorden spreken

Slide 23 - Slide

Geen hoi/yo/etc.

Slide 24 - Slide

Stap 1 - Begroeten

Oogcontact & Smile
Met 2 woorden spreken
Formeel taalgebruik: Geen hoi/yo/etc. maar goedemorgen/-middag/-avond/etc.

Slide 25 - Slide

Stap 2 - Waarmee van dienst zijn?

Slide 26 - Slide

Open vraag stellen

Slide 27 - Slide

~~helpen~~ van dienst zijn

Slide 28 - Slide

Stap 2 - Waarmee van dienst zijn?

Open vraag stellen
~~Helpen~~ van dienst zijn

Slide 29 - Slide

Stap 3 - Wensen/behoeften achterhalen

Slide 30 - Slide

Wat wil de gast?

Slide 31 - Slide

Wat moet jij weten?

Slide 32 - Slide

LSD

Luisteren

Samenvatten

Doorvragen

Slide 33 - Slide

Luisteren - Actief

Slide 34 - Slide

Samenvatten - Dus als ik u goed begrijp...

Slide 35 - Slide

Doorvragen - Meer willen weten

Slide 36 - Slide

Open én gesloten vragen stellen

Slide 37 - Slide

Stap 3 - Wensen/behoeften achterhalen

Wat wil de gast?
Wat moet jij weten?
Open vragen = informatie krijgen
Gesloten vragen = controleren

Slide 38 - Slide

LSD

Luisteren

Actief luisteren

Samenvatten

Dus als ik u goed begrijp...

Doorvragen

Welke informatie heb je nog nodig?

Slide 39 - Slide

Stap 4 - Gast informeren

Slide 40 - Slide

Feiten geven

Slide 41 - Slide

Verschillende opties geven

Slide 42 - Slide

Relevante informatie

Slide 43 - Slide

Stap 4 - Gast informeren

Feiten geven
Verschillende opties geven
Relevante informatie geven

Relevant = aansluiten op wensen/behoeften van de gast

Slide 44 - Slide

Stap 5 - Gast adviseren

Slide 45 - Slide

~~Feiten~~ Mening (advies) geven

Slide 46 - Slide

Voordelen benoemen

Slide 47 - Slide

"Als ik u was..."

Slide 48 - Slide

Stap 5 - Gast adviseren

Niet feiten maar mening geven (= advies)
Voordelen benoemen - waarom is dit goed voor de gast?
"Als ik u was..."

Slide 49 - Slide

Stap 6 - Pro-actief handelen

Slide 50 - Slide

Pro-actief

Actie ondernemen zonder dat anderen je daartoe aanzetten.

Een proactieve houding heeft te maken met verantwoordelijkheid nemen.

Slide 51 - Slide

Wat kun jij nu doen?

Slide 52 - Slide

Gast wil uit eten

Slide 53 - Slide

Gast zoekt supermarkt

Slide 54 - Slide

Gast wil naar een museum

Slide 55 - Slide

Stap 6 - Pro-actief handelen

Pro-actief = actie ondernemen zonder dat anderen je daartoe aanzetten.

Wat kun jij nu nog doen voor de gast? Waarmee maak je de gast nóg blijer?

Slide 56 - Slide

Stap 7 - 'Anders nog iets?'

Slide 57 - Slide

Wil de gast nog meer?

Slide 58 - Slide

Stap 7 - 'Anders nog iets?'

Is er verder nog iets waarmee je de gast van dienst kan zijn?
Heeft de gast verder nog vragen?

Slide 59 - Slide

Stap 8 - Afscheid

Slide 60 - Slide

Met 2 woorden spreken

Slide 61 - Slide

Geen doei/doeg/later/etc.

Slide 62 - Slide

Stap 8 - Afscheid

Met 2 woorden spreken
Formeel taalgebruik: geen doei/doeg/later/etc. maar tot ziens

Slide 63 - Slide

Eerste reacties?

Slide 64 - Slide

Bronnen / Hulpmiddelen

Wat kun je gebruiken om informatie te vinden en/of geven?

Slide 65 - Slide

Toeristische Informatiemap

Slide 66 - Slide

Rotterdam City Map

Slide 67 - Slide

Internet

Slide 68 - Slide

Verdere hulpmiddelen

Frontoffice Website - Ondersteuning:

Slide 69 - Slide

In tweetallen

Informatiegesprekken oefenen

Hulpmiddelen:

Je toeristische informatiemap
Internet
Plattegrond Rotterdam

Slide 70 - Slide

Hoe gaat het?

Wat gaat er goed?
Wat moet je nog oefenen?

Slide 71 - Slide

Individueel

Bekijk de casussen en de veelgestelde vragen op de Frontoffice website (bij ondersteuning).
Zoek tenminste 15 websites op die je kunt gebruiken om deze vragen/casussen te beantwoorden.
Voeg deze websites toe aan je favorieten/bladwijzers/etc.

timer

10:00

Slide 72 - Slide

Welke websites?

Slide 73 - Mind map

Alles over Rotterdam

Restaurants

Toeristische Informatie

ret.nl
google.nl/maps

rotterdam.info

thefork.nl

tripadvisor.nl

Slide 74 - Slide

Huiswerk (1/2)

Leer de Rotterdam City Map

Je zult de kaart later op z'n kop moeten uitleggen. Oefen dit dus.
De Rotterdam City Map is te vinden op de Frontoffice website bij 'Ondersteuning'.