Klachten

• nederlands LessonUp
• MBO
• Studiejaar 1

Omgaan met klachten

Wat is een klacht?

• Een klacht is een uiting van ontevredenheid
  Iemand geeft aan dat hij of zij ergens niet tevreden mee is.

Wat is een klacht?

• Kan je een voorbeeld noemen?

Goed omgaan met klachten

• Als smid lever je een dienst voor een ander
  
• Hierbij hoort een juiste beroepshouding, gastvrijheid en het nakomen van afspraken. 
• Het omgaan met klachten is ook een belangrijke taak die je zult tegenkomen als smid. 
• Maar hoe ga je met een klacht om?
  

LDS en ANNA

Luisteren, doorvragen en samenvatten

Altijd navragen, nooit aannemen

De opdracht voor deze week

Lastige klantsituaties

1. aan de telefoon voor het maken van een afspraak

   2. aan de telefoon na het bekappen/beslaan van een paard

   3. tijdens je aankomst bij de klant

   4. tijdens je werk bij de klant

   5. anders??

De opdracht

1. Je werkt in een tweetal een rollenspel uit  
   
2. Het rollenspel moet een situatie zijn waarbij iemand een klacht heeft en een je deze klacht gaat afhandelen. 
3. Als eerst maak je een rollenspel dat volgens jou niet het juiste voorbeeld geeft 
4.  Daarna maak je een aangepaste rollenspel waarin je laat zien hoe je als met een klacht hoort om te gaan  
5. Dit rollenspel laat je aan je klasgenoten zien 

Wat is een rollenspel?

Een rollenspel wordt gespeeld door minstens twee mensen, die elk één rol spelen. Je doet een situatie na die in de praktijk kan voorkomen. Vandaag is dat dus een klacht.

Maken van een tweetal

Schrijf een rollenspel hoe het niet hoort

Het rollenspel moet een situatie zijn waarbij een klant  een klacht heeft en de smid  deze klacht gaat afhandelen. 

We gaan het slechte rollenspel bespreken

Het rollenspel moet een situatie zijn waarbij iemand een klacht heeft en een de smid deze klacht gaat afhandelen. 

Pas het slechte rollenspel nu aan

Hoe ga je wel om met de klacht?

Rollenspel uitspelen

Voor de klas, het publiek maakt aantekeningen over de tips en de tops